Contratado em 2017, Bruno Dias foi escolhido para capitanear a empreitada. Com experiência em programas de fidelidade, Bruno foi um dos responsáveis pela criação e gerência do ChefsClub e trabalhou no Comitê Olímpico Rio 2016 antes de chegar ao Mais Querido. O profissional passou oito meses em processo de imersão, vivenciando a experiência do sócio-torcedor tanto pelo lado de quem oferece quanto pelo lado de quem desfruta do serviço.

A reformulação tomou ainda mais forma em janeiro de 2018. A equipe interna foi formada com base em seis sub-equipes: atendimento/SAC, comunicação, sistemas, operação de jogos, logísticas e Embaixadas/Consulados. Os avanços vieram em todas as áreas ao longo do ano e tiveram boa recepção da torcida.

Além da reformulação do plano Tradição, que virou Onde Estiver - exclusivo para torcedores de fora do RJ -, houve também a implantação do sistema de fidelização, que premia sócios-torcedores com maior assiduidade e tempo de plano.

Toda a infraestrutura de SAC foi reformulada. O número de postos de atendimento foi triplicado, o que gerou um avanço sensível no tempo médio de atendimento: caiu de 30 minutos para 40 segundos de espera. Houve, também, o investimento em equipamentos que agilizaram o atendimento na porta dos estádios em dias de jogos com mando rubro-negro. A área de atendimento cuida também de todas as experiências do Nação. Em 2018, o número de sócios-torcedores atendidos em ações mais do que dobrou em relação a 2017: foram 16.625, em relação aos cerca de 7 mil do ano anterior. Foram criadas novas experiências, como é o Nação Te Leva para quem é de fora do Rio de Janeiro. Hoje, o programa, em jogos selecionados, sorteia um ST para vir ao RJ com acompanhante - e ambos têm passagens, hospedagem e ingressos pagos pelo Nação.

O Nação passou a ter um contato mais próximo das demandas dos sócios-torcedores. A comunicação por emails e SMS é cada vez mais personalizada. Isto se refletiu em um aumento no número de renovações voluntárias. Antes, muitos sócios-torcedores eram desligados do programa sem nenhum aviso ao fim do programa. Hoje, este número é muito menor.

As redes sociais do Nação tiveram crescimento notável: o Facebook do programa dobrou o número de curtidas, enquanto o twitter subiu de cerca de 80 mil seguidores em janeiro/2018 para mais de 130 mil em janeiro/2019. Isto resulta num maior número de sócios-torcedores informados sobre as experiências, benefícios e novidades do Nação. O programa investe, também, em conteúdo: cada vez mais presente em jogos fora de casa, o Nação manda funcionários para cobrir com exclusividade as experiências nestes locais.

Em 2018 o programa passou por duas grandes novidades: a reformulação do plano Tradição, que virou Onde Estiver; e a implantação do sistema de fidelização. Estas mudanças passam pela implementação de novos recursos de tecnologia da informação. A área de sistemas foi responsável, também, pela organização e gerenciamento da gigantesca database do programa, o que otimiza o trabalho da comunicação para obtenção de novos sócios-torcedores e retenção dos STs ativos.

O ano de 2018 trouxe grande avanço para sócios-torcedores em dias de partidas do Flamengo. O Nação passou a ter maior presença em jogos fora de casa. O princípio de reciprocidade, adotado com todos os clubes da Série A, fez com que fosse possível oferecer preços promocionais a Sócios-Torcedores na maior parte dos jogos fora do RJ. Além disso, STs puderam acessar estádios Brasil afora usando o cartão-ingresso: aconteceu em jogos contra Vitória, Palmeiras, entre outros.

O Nação foi responsável por patrocinar, também, a festa da Maior Torcida do Mundo em jogos-chave em 2018. Do programa saíram recursos que possibilitaram a fumaça colorida no Maracanã e também balões, faixas, bandeiras e escudos de papelão em partidas dentro e fora do RJ.

Talvez a maior reclamação dos sócios-torcedores nos últimos anos foi a demora na entrega dos cartões-ingresso. Este tema recebeu atenção especial em 2018. Casos mais antigos foram resolvidos como prioridade e o clube montou força-tarefa para agilizar a entrega. Os casos são recebidos pela equipe de comunicação, analisados individualmente pela área de atendimento e o time de logística resolve as demandas. A organização e o foco neste setor fizeram com que o índice de entrega em janeiro/2019 atingisse 95% de acerto.

Parte importantíssima da Nação Rubro-Negra não está no Rio de Janeiro. As Embaixadas e Consulados da Nação foram agregados ao Nação e tiveram desenvolvimento em 2018. Além de aumentar o número de sócios-torcedores vindos de embaixadas e consulados, houve também o desenvolvimento do número total de embaixadas e consulados, que já passam de 200. O Clube oficializou consulados até fora do país: a Fla-Colômbia se tornou o primeiro grupo do tipo no país. Houve encontros estaduais e regionais em MG, RS, SC e BA. O calendário de ações sociais teve, em todo o Brasil, campanhas de doação de sangue, agasalhos, comida e participação em ações sociais em datas festivas.

O sarrafo foi posto em um nível altíssimo. Com equipe estruturada e preparada para as demandas cada vez maiores, o grande desafio, agora, é avançar ainda mais em 2019.